Digitaliseren zonder te verdrinken in tools: 5 lessen van 13 sociaal ondernemingen

Ook kleine frustraties verdienen daarbij aandacht. Telkens opnieuw gegevens opzoeken, informatie kopiëren of een omweg maken lijkt misschien onschuldig, maar die kleine inefficiënties stapelen zich op. Wanneer de frustratie groot genoeg wordt, zoeken medewerkers vaak zelf oplossingen. Ze bewaren eigen Excelbestanden, gebruiken gratis apps of ontwikkelen hun eigen werkwijze buiten de officiële systemen. Dat zogenaamde shadow IT maakt samenwerken moeilijker en verhoogt de kans op fouten.

Een opvallend idee uit het traject was daarom de rol van een digital sherpa: een collega die nieuwe digitale ontwikkelingen opvolgt, vertaalt naar de eigen organisatie en teams stap voor stap begeleidt. Niet als IT-expert, maar als iemand die helpt om technologie begrijpelijk en bruikbaar te maken.

Wat kan jij morgen doen?

Vraag je collega's welke digitale frustratie hen vandaag het meeste tijd kost. Dat gesprek levert vaak meer op dan meteen op zoek gaan naar een nieuwe tool.

Onder onze begeleiding in voorbereidende sessies en met de ondersteuning van Sara Borremans (Digital Sherpa) brachten de deelnemers hun klant- en gebruikersflow in kaart om eerst de onderliggende noden en frustraties zichtbaar te maken, nog vóór ze naar digitale oplossingen zochten.

De eerste vraag was telkens: hoe verbeteren we de ervaring van de mensen die we ondersteunen? Daarna kwam de vraag hoe medewerkers en vrijwilligers aangenamer kunnen werken. Pas daarna wordt duidelijk welke rol een tool, centraal systeem, automatisering of AI kan spelen.

Die aanpak veranderde de blik op bestaande processen. Deelnemers brachten volledige klant- en gebruikersreizen in kaart, identificeerden knelpunten en onderzochten waar digitale oplossingen een verschil konden maken.

Soms bleek een gratis tool voldoende om uren manueel werk weg te nemen. In andere gevallen leidde de oefening net tot de conclusie dat het proces eerst eenvoudiger moest worden gemaakt voordat digitalisering zin had.

Tijdens de sessie werd duidelijk hoe vaak die begrippen door elkaar worden gebruikt. Mailingsoftware is bijvoorbeeld geen CRM. Boekhoudsoftware beheert je financiën, maar vormt geen centraal systeem voor je werking. En een Excelbestand kan jarenlang volstaan, tot meerdere collega's tegelijk met dezelfde informatie moeten werken.

Een nieuw systeem maakt slechte processen niet beter. Wanneer een digitaliseringsproject vastloopt, ligt de oorzaak zelden bij de software. Veel vaker zijn processen onduidelijk, heeft niemand eigenaarschap over de gegevens of werden medewerkers onvoldoende betrokken bij de keuze van het systeem.

Om dat tastbaar te maken, ging Enter Digital met de deelnemers in gesprek in kleinere, per sector ingedeelde werkgroepen. Elke organisatie deelde er haar eigen uitdagingen (verwarrende processen, onduidelijke data, medewerkers die niet mogen meedenken) en die bleken opvallend herkenbaar.

Een eenvoudige vuistregel vat dat mooi samen:

Regels waar het kan. AI waar het moet. Mensen waar het ertoe doet.

Hoe concreet dat kan worden, bleek uit een voorbeeld van Enchanté uit de onderzoeksfase van het DiGi SEII-traject met sociaal ondernemingen. Waar medewerkers vroeger onkostenbonnetjes handmatig verwerkten, kan AI die vandaag in enkele minuten omzetten naar een overzichtelijke tabel. Alleen de twijfelgevallen blijven over voor een medewerker om na te kijken.

Toch blijft voorzichtigheid nodig. AI klinkt vaak overtuigend, ook wanneer het fout is. Controle blijft daarom essentieel op plaatsen waar fouten grote gevolgen kunnen hebben, zoals bij subsidierapporten. Daarnaast blijft ook de vraag belangrijk waar gegevens terechtkomen. Zeker organisaties die werken met dossiers van kwetsbare mensen moeten die afweging bewust maken. Soms is de beste keuze dan ook om een proces niet te automatiseren.

Ook dat vraagt maatwerk. Niet iedereen leert op dezelfde manier en niet elke organisatie heeft dezelfde ondersteuning nodig. 

Ondanks die verschillen kwam iedereen telkens uit bij dezelfde vraag: voor wie wordt dit beter?

Wie digitalisering vanuit die vraag benadert, voorkomt dat technologie een doel op zich wordt. AI, automatisering of een nieuw centraal systeem zijn pas waardevol wanneer ze medewerkers ondersteunen én de dienstverlening verbeteren voor de mensen waarvoor je organisatie bestaat.

Op 30 september sluiten de deelnemers het traject af met een bezoek aan Sirris en BeCentral. Tijdens presentaties en een rondleiding ontdekken ze hoe digitale innovatie er in de praktijk uitziet en verdiepen ze de inzichten die ze tijdens het traject hebben opgebouwd. Met dank aan Peter Verhasselt en Nick Boucart van Sirris om dit bezoek mogelijk te maken.

De dag wordt afgesloten met badges en certificaten als erkenning voor het leertraject dat de deelnemers de voorbije maanden hebben doorlopen.